Libra: cryptocurrency baru yang dibuat oleh Facebook

Dan tampaknya teknologi ini bekerja. Menurut MIT Technology Review dan perusahaan pengalaman pelanggan Genesys, sekitar 90% eksekutif perusahaan yang disurvei telah menanggapi bahwa mereka melihat peningkatan kecepatan penyelesaian keluhan.

Tapi, Julián Colombo, CEO konsultan transformasi digital untuk perbankan N5 Now, mengatakan kepada AméricaEconomía dalam wawancara ini bahwa “logika ini adalah sofisme: sebagian besar pelanggan sangat frustrasi dengan chatbot sehingga mereka meninggalkan percakapan menjadi dua dan bahwa sistem menganalisisnya sebagai positif, “tambahnya.

Menghadapi situasi ini, Colombo mengamati bahwa ada tren di industri perbankan yang menemukan kembali nilai orang, tidak hanya untuk layanan pelanggan, tetapi juga sebagai generator hasil positif.

– Sekarang transformasi digital dan kecerdasan buatan modis, hal pertama yang dikatakan perusahaan kepada saya adalah bahwa “kami memasang chatbot”, tetapi Anda memberi tahu saya bahwa itu tidak berfungsi begitu banyak seperti ini.

Kecerdasan buatan berguna dari mendefinisikan harga kredit untuk mengetahui apa hambatan terbesar. Tetapi hal-hal ini sulit dipahami oleh bank. Apa yang mudah dimengerti adalah: jika hari ini saya memiliki 7.000 orang di pusat panggilan saya dan saya memasang chatbot, saya akan memiliki lebih sedikit.

Dan mereka mulai bereksperimen dengan mengembangkan chatbots yang merupakan pohon informasi: “Anda ingin tahu tentang produk ini, tandai satu, tandai dua produk ini.” Ini hampir menghina pengguna karena tidak ada yang ingin mengetahui tawaran asuransi jiwa secara rinci, tetapi ingin tahu: “Saya memiliki akun dengan istri saya dan saya bercerai. Siapa yang tersisa dari tagihan?”

Jenis percakapan ini hanya memiliki peluang untuk sukses ketika sistem ini sangat cerdas atau manusia yang memiliki akses ke informasi, pandangan 360 tentang situasi dan beberapa pemberdayaan untuk membuat keputusan.

Pergerakan perbankan adalah konsekuensi dari hal di atas. Jika empat tahun yang lalu perbankan dan fintech pergi ke proses digitalisasi dan akhir manusia, hari ini, bank-bank digital yang memiliki lebih banyak peluang profitabilitas adalah mereka yang beralih ke manusia, di mana mereka tidak hanya mendengarkan permintaan, tetapi mereka juga diberdayakan untuk dapat membuat keputusan.

Kita tidak berbicara tentang teknologi itu sendiri, tetapi tentang birokrasi di belakang bank. Bagaimana bank tradisional di Amerika Latin, atau, sekali lagi, apakah mereka tertinggal dibandingkan dengan fintech?

– Intinya memiliki banyak nuansa. Hal pertama yang perlu diketahui adalah bahwa secara umum ada 750 neobank di dunia, hanya 13 yang menghasilkan uang dan 12 berada di Asia, satu di Inggris dan tidak ada di Amerika Latin, tetapi hanya beberapa kasus terisolasi seperti Mercado Pago, yang merupakan bagian dari makroplatform.

Poin yang ingin saya tekankan adalah apa yang kita bicarakan ketika kita berbicara tentang kesuksesan? Apakah itu kepuasan atau pertumbuhan pelanggan, fintech membuat perbedaan besar bagi bank. Tetapi jika kita berbicara tentang keuntungan, bank jauh lebih baik daripada fintech.

Tidak ada yang meminta Ualá atau Nubank untuk mendapatkan uang. Nubank adalah bintang Amerika Latin dan kehilangan $ 66 juta dalam seperempat. Tetapi jika sebuah bank besar kehilangan $ 66 juta, mereka akan menggantung presiden di alun-alun utama. Jadi, hanya dalam jangka panjang kita akan tahu apa strategi yang tepat.

Amazon telah mengorbankan utilitas bertahun-tahun untuk meningkatkan layanan pelanggan dan akhirnya mendominasi pasar. Mungkin dalam jangka panjang satu-satunya fintech akan menang dan bank tradisional akan tertinggal?

– Perbedaannya adalah bahwa tidak ada regulator untuk supermarket, tetapi ada regulator yang sangat penting untuk industri keuangan. Ini karena konsentrasi industri keuangan jelas berbahaya bagi kepentingan ekonomi.

Jadi mungkin Amazon, tetapi ketika supermarket terbesar di suatu negara bangkrut, segalanya terus berlanjut. Ketika sistem keuangan bangkrut, pemerintah yang ada di sana tidak mengikuti.

Sementara kecenderungan alami adalah bahwa pemain yang mengganggu dengan layanan pelanggan yang sangat baik dan pengurangan biaya sudah cukup untuk menjaga seluruh pasar, lebih sulit untuk terjadi di perbankan.

Dan hati-hati, saya adalah klien bank digital sejak 2006 di Eropa, tetapi mereka tidak berhasil memonetisasi, apalagi memakan pasar dan menghilang.

Pada akhirnya, apakah kepuasan pelanggan dan keuntungan kompatibel atau tidak?

Nilai aset keuangan adalah aliran dana diskon di masa depan. Artinya, nilainya adalah jumlah arus masa depan pelanggannya dan seperti persegi panjang: berapa banyak yang ditinggalkan klien adalah ketinggian dan panjangnya untuk berapa lama nanti.

Dan ini sangat sensitif: jika saya membuat klien marah, alih-alih tinggal delapan tahun dia tetap empat tahun, maka dia bernilai setengah bahkan jika tidak ada yang berubah dalam profitabilitas hari ini. Oleh karena itu, tampaknya nilai bank benar-benar tergantung pada kepuasan pelanggan, tetapi industri keuangan memiliki banyak kompleksitas dan ketidaksempurnaan yang membuat analisis utama tidak diperiksa dalam kenyataan.

Pertama, bank memiliki hambatan keluar yang sangat tinggi. Bahkan jika pelanggan marah, dia harus memikirkan apa yang harus dilakukan dengan semua pembayaran, investasi atau dengan kasir dengan siapa dia bergaul. Jadi, kepuasan memiliki ketidaksempurnaan teknis.

Komponen lainnya berkaitan dengan struktur laporan laba rugi bank versus fintech. Saat ini, sebagian besar fintech adalah produk tunggal, dan memiliki pembayaran, pembayaran, dan koleksi orang-ke-orang, dan beberapa layanan bernilai tambah lainnya. Tetapi bank memiliki semua bisnis yang menguntungkan, seperti investasi, kredit, dan asuransi. Seolah-olah di satu sisi ada McDonald’s dan, di sisi lain, perusahaan lain menjual Coca-Cola jauh lebih dingin, dengan harga yang lebih baik dan dengan perhatian terbaik, tetapi tidak ada yang akan pergi ke sana.

Julián Colombo, CEO of N5 Now

– Saya ingin menyelamatkan apa yang Anda katakan kepada saya di awal, penghalang keluar yang tinggi dari bank. Menurut saya kesalahan pasar, karena jika klien ingin berubah, dia harus melakukannya. Misalnya, inilah yang terjadi dengan agen telepon: di Chili ada hukum interoperabilitas dan saya dapat mengubah dari satu ke yang lain dengan cepat.

Salah satu asimetri terbesar di perbankan adalah sebagai berikut: harga kredit, yang merupakan data paling penting dan paling tidak transparan. Algoritma untuk menentukan harga Anda memiliki tingkat kompleksitas seperti itu karena secara harfiah ada lebih dari 8.000 variabel yang berfungsi: evolusi keseimbangan Anda dari waktu ke waktu, usia Anda, di sisi jalan mana Anda tinggal… Semua logika ini berarti bahwa bank yang memiliki Anda sebagai pelanggan memiliki tingkat informasi yang jauh lebih tinggi daripada pesaingnya.

Dan pesaing bekerja dengan penghindaran risiko. Jadi jika saya tidak tahu sesuatu tentang Sol, saya menganggap yang terburuk. Dalam dunia keuangan terbuka, Anda cukup memasuki bank BCI dan mengatakan “Saya memberi wewenang untuk meminta Santander untuk data saya” dan Santander memiliki kewajiban untuk mentransfer 100% dari data Anda yang ada, bahkan dengan potensi kebutuhan untuk menghapus, meneruskannya dan menghapusnya.

Oleh karena itu, bank baru tahu persis tingkat yang dapat diberikannya kepada Anda dan persaingannya sangat besar. Sekarang saya menagih Anda dua dolar kurang dari sana dan bank kehilangannya. Baginya, menjual murah masih merupakan bisnis yang baik karena dia belum memiliki pelanggan, tetapi bank yang kalah, kehilangan pelanggan yang menguntungkan dan saya harus mempertahankannya.

Proses itu, yang disebut keuangan terbuka dan memiliki perbankan terbuka, asuransi terbuka dan investasi terbuka, sudah berlaku di Brasil dan tentu saja di Eropa dengan cara yang jauh lebih matang.

Mungkin kita tidak bisa menyalahkan bank begitu banyak untuk layanan pelanggan mereka yang buruk karena ada batasan untuk teknologi dan tidak ada peraturan yang memungkinkan aliran data.

– Ada persentase yang sangat penting dari tanggung jawab bank. Ini ada hubungannya terutama dengan kebingungan hasil pelanggan jangka pendek versus nilai.

Semua sistem akuntansi dan manajemen bank bersifat jangka pendek. Jika Anda bertanya kepada presiden Banco Santander de Chile atau BCI, berapa banyak yang Anda hasilkan bulan ini? atau berapa banyak yang Anda miliki dalam deposit?, Ketahui jawabannya. Tetapi Anda tidak tahu berapa nilai pelanggan Anda dari waktu ke waktu.

Jika mereka tahu itu, karena masalah yang terjadi, seperti kebocoran data, rata-rata durasi pelanggan yang diharapkan turun 17 hari dan mewakili US $ 600 juta, itu akan menjadi skandal. Tetapi mereka tidak melihatnya, jadi mereka tidak mengelolanya.

Related posts

Leave a Reply

Your email address will not be published.